第32章制定服务标准(2 / 4)

是用户协议、隐私政策、服务承诺书等，要既能保障我们的权益，又能清晰传达标准，获得用户同意。而且，跨境业务还要考虑不同法域的要求。”

“这正是需要你深度参与的原因。”陆惊鸿对戴曦说，“法律文本要成为服务标准的有机组成部分，而不是事后补救的条款。我们要做到‘服务即合约，体验即合规’。”

樊胜美听得有些吃力，但努力跟上，她意识到这可能是比“鸿居全球”更底层、更重要的东西。陆惊鸿看向她：“胜美，你从用户角度想想，无论是租房、买房、寻求投资，还是未来使用我们的其他服务，你最怕遇到什么？最希望得到什么？”

樊胜美认真想了想，结合自己过去的经历：“最怕……是信息不透明，承诺不兑现，出了问题找不到人负责，或者互相推诿。最希望……是事情简单明了，有人真正为我着想，解决问题快速可靠，不用我费心费力去盯去吵。”

“说得很对。”陆惊鸿点头，“‘惊鸿服务云’要解决的，就是这些痛点。我们要让用户感觉到，与惊鸿资本打交道，是省心、可靠、有尊严的。无论他面对的是我们哪个业务板块，哪种服务人员，这种核心体验必须一致。”

他部署任务：“安迪，你总牵头，组建‘惊鸿服务云’项目组，秦峰协助。第一阶段，先梳理我们现有各业务板块（房产、初步的跨境贸易对接、医疗基金对接等）的服务流程，找出共性、差异和痛点。第二阶段，戴曦带领法律团队，起草核心的服务标准框架性法律文件。第三阶段，邀请外部顶尖的服务设计顾问和用户体验专家，与我们的团队一起，设计具体的服务模块、话术、流程和培训体系。预算单列，我要最好的资源。”

“明白。”安迪记下，“这会是一个长期工程，但意义重大。一旦建成，将成为我们最深的护城河之一。”

“没错。”陆惊鸿道，“而且，这套标准，未来可以部分开放给我们的合作伙伴，比如周万顺家族的农产品贸易公司、未来可能加盟‘惊鸿安居’的社区服务商，甚至是我们投资的草根创业项目，帮助他们提升服务水平，从而提升整个生态的品质。”

会议结束后，众人各自领命而去。办公室里只剩下陆惊鸿和安迪。

安迪走到陆惊鸿身后，双手自然地搭上他的肩膀，轻轻揉捏着他有些紧绷的肌肉。“又要开启一个大工程了。‘服务云’……听起来比做几个具体项目还要复杂和抽象。”

陆惊鸿放松地靠向椅背，感受着她指尖的力度和温度。“越是基础的东西，越